Indicatori de performanță (KPI): Ghid esențial pentru creșterea succesului afacerii tale

Cuprins

• Ce sunt indicatorii de performanță (KPI)?
• Importanța și beneficiile urmăririi KPI-urilor corecți
• Tipuri de KPI
• Cum se definesc indicatorii de performanță potriviți?
• Greșeli în stabilirea KPI-urilor
• Exemple de KPI
• Concluzie

Ce sunt indicatorii de performanță (KPI)?

Indicatorii de performanță (KPI) reprezintă elemente importante într-o strategie de afaceri. Sunt valori măsurabile care ajută la măsurarea progresului și performanței unei companii în raport cu anumite obiective stabilite pentru o perioadă determinată de timp. Termenul KPI sau key performance indicators, se referă la acei indicatori cheie de performanță care ajută echipele să își stabilească ținte clare și să își evalueze dezvoltarea. Gândește-te la KPI ca la niște indicatori care îți spun ceva despre afacerea ta: cât de bine te descurci cu vânzările; cât de eficiente sunt strategiile tale; cât de profitabilă este afacerea ta.. Cu ajutorul indicatorilor de performanță, vei reuși să-ți monitorizezi progresul spre obiectivele stabilite. Să identifici domenii care se dezvoltă. Să-ți motivezi echipa la nivel de companie spre performanță și să iei decizii strategice bazate pe date concrete.

Încă te întrebi ce inseamna KPI? Practic, sunt indicatorii de performanță ce-ți oferă o imagine clară a afacerii tale, arătându-ți cât de bine te descurci în atingerea obiectivelor. Însă, o companie folosește astfel de indicatori nu doar pentru a-și urmări succesul general, ci și pentru a monitoriza performanța la nivel de departament. De exemplu, dacă obiectivul afacerii tale este să crești rapid în industria în care activezi, un indicator de performanță relevant poate fi creșterea cifrei de afaceri.

KPI vs. Metrici vs. Obiective

Înainte de a descoperi care este diferența între cei trei termeni, să facem o scurtă recapitulare a acestora. În termeni simpli, KPI sunt indicatori care te ajută să iei decizii mai bune, să identifici punctele forte și slabe și mai ales, te motivează să gândești noi strategii. Metricii reprezintă măsuri utilizate pentru a urmări progresul și pentru a evalua succesul. Obiectivele, după cum sugerează și numele, reprezintă scopul, țelul, ținta pe care vrei să o atingi. KPI, metrici, obiective.... toate par să se amestece între ele. Însă există diferențe.

KPI-urile sunt un tip de metrici specifici esențiali pentru măsurarea performanței în atingerea unor obiective clare. Se analizează pentru o anumită perioadă de timp și sunt utili pentru a lua decizii potrivite. De exemplu, un KPI ar putea fi rata de conversie a clienților sau creșterea veniturilor cu până la 10% pe semestru în primii 4 ani.

Metricii sunt măsurători standardizate utilizate pentru a urmări diferite aspecte ale afacerii. Pot fi utilizați pentru a monitoriza distanța, vânzările sau bugetele. Practic, calculează măsuri de performanță pentru afaceri ce pot fi evaluate. Un exemplu ar putea fi numărul de urmăritori al contului din social media sau numărul abonaților la canalul de YouTube. Este o valoare care deși oferă informații despre popularitatea contului, nu măsoară în mod direct performanța și impactul acestuia.

Obiectivele, după cum menționam, sunt scopurile finale pe care vrei să le atingi. Îmbunătățirea satisfacției clienților cu 15% în următoarele șase luni să zicem. În acest context, obiectivul (creșterea satisfacției clienților), target-ul (15%) și KPI-ul (scorul de satisfacție al clienților măsura prin feedback sau sondaje), sunt interconectate și se completează reciproc.

Importanța și beneficiile urmăririi KPI-urilor corecți

Asemenea unei busole precise, un indicator de performanță te ghidează spre succes. Desigur, nu fără să depui efort. Pentru că succesul nu vine peste zi. Te întrebi de ce sunt importanți indicatorii de performanță? Ei bine, monitorizând indicatorii corecți, poți cunoaște succesul sau eșecul. Iar în business, acest lucru este foarte important. Te ajută să iei decizii informate, căci fără date concrete, te bazezi pe intuiție, ceea ce poate fi uneori greșit. KPI îți oferă o imagine clară a performanței afacerii tale, arătându-ți ce anume funcționează și ce anume necesită ajustat. Te ajută să măsori și să evaluezi cât de bine performează compania ta și fiecare departament în parte.

Te ajută să faci o planificare strategică eficientă. Să stabilești ce obiectiv este important. Însă nu este suficient. Cu ajutorul indicatorilor de performanță, poți monitoriza progresul spre obiectivul setat și poți face ajustări din mers. În acest fel, te vei asigura că business-ul tău se află pe drumul cel bun.

Te ajută să-ți optimizezi investițiile. Fiecare resursă are un cost. Urmărind acești indicatori, poți identifica domeniile care generează cele mai bune rezultate și aloca mai multe resurse pentru a-ți crește profitabilitatea afacerii.

Tipuri de KPI

Indicatorii de performanță monitorizează progresul. În funcție de un anumit obiectiv și departamente, există anumite tipuri de indicatori care te ajută să monitorizezi și să-ți îmbunătățești performanța afacerii.

• KPI strategici - monitorizează obiectivele generale de business pe termen lung. În acest caz, putem aminti ROI sau creșterea veniturilor. Acest tip de indicatori de performanță te ajută să vezi dacă afacerea ta se mișcă în direcția corectă. În același timp, îți permit să vezi dacă strategiile adoptate pe termen lung dau roade. De exemplu, o creștere a ROI-ului indică faptul că investițiile tale aduc profit.

• KPI funcționali - acești indicatori se concentrează pe performanța unui anumit departament. Un departament IT ar putea monitoriza numărul de bilete de asistență rezolvat. Departamentul de marketing măsoară rata de conversie. Aceste KPI-uri își propun să ofere o privire detaliată asupra eficienței fiecărui departament. De exemplu, o rată de conversie în creștere în marketing ar putea indica succesul unei campanii de publicitate.

• KPI operaționali - măsoară performanța pe termen scurt și sunt importanți în gestionarea activităților zilnice. Se concentrează pe aspecte specifice, cum ar fi vânzările pe regiune, costurile lunare aferente transportului sau costul pe achiziție. Indicatorii operaționali îți permit să reacționezi rapid la schimbările din piață și să îmbunătățești procesele zilnice. Luând exemplu monitorizarea vânzărilor pe regiune, analizând-o, poate dezvălui zonele care necesită atenție suplimentară sau pur și simplu are nevoie de mai multe resurse.

• Leading KPI - acești indicatori de performanță prevăd rezultatele viitoare și oferă indicii despre tendințele emergente. Astfel de indicatori pot fi numărul de solicitări de vânzare sau numărul de vizitatori pe website pentru a estima creșterile viitoare. Indicatorii de tip leading îți oferă o privire anticipativă asupra succesului viitor, să-l numim așa, în termeni generici. Astfel, îți poți ajusta strategiile înainte ca problemele să devină critice. De exemplu, un număr în creștere de vânzări prognozează o creștere a veniturilor.

• Lagging KPI - reflectă performanțele anterioare, mai precis performanțele pe care le-ai înregistrat de-a lungul timpului. Veniturile anuale sau profitul net îți oferă o imagine retrospectivă a succesului pe care îl are afacerea ta. Indicatorii lagging pot fi utili pentru că te ajută să analizezi ce a funcționat și ce nu, oferindu-ți o bază pentru planificările viitoare. Spre exemplu, analizând veniturile anuale, pot dezvălui tendințele pe termen lung și ajuta la identificarea unor strategii mai eficiente.

Cum se definesc indicatorii de performanță potriviți?

Un business este asemenea unei mașinării complexe. Pentru a funcționa în parametrii optimi, ai nevoie de un tablou de bord. Scopul acestui tablou de bord este acela de a oferi informații precise despre performanța fiecărei componente. În cazul de față, tabloul de bord este reprezentat de indicatorii de performanță. Definirea indicatorilor potriviți nu constă într-o rețetă secretă. Așadar, dacă te întrebi cum să-i stabilești, iată câteva sfaturi care te vor ajuta să-ți faci o imagine de ansamblu:

1. Începe prin definirea scopului KPI-urilor. Gândește-te ce anume vrei să măsori și de ce. Ce vrei să obții? KPI trebuie să reflecte un obiectiv clar și important pentru afacerea ta. Dacă vrei să măsori succesul campaniilor de marketing, un indicator relevant ar putea fi traficul lunar pe site sau rata de implicare a utilizatorilor pe social media.

2. Creează o legătură între KPI și obiectivele tale de business. Este bine să te asiguri că indicatorii aleși sunt direct legați de obiectivele propuse. Alege acei indicatori care te vor ajuta să-ți dezvolți afacerea. Obiectivul tău este să crești vânzările online? KPI-urile ar trebui să conțină metrici precum veniturile din vânzările online sau numărul de comenzi.

3. Ține cont de etapa în care se află compania ta. Mai precis, în funcție de stadiul în care te afli, vei prioritiza diferiți indicatori de performanță. De exemplu, dacă deții o companie abia înființată, vei urmări KPI-uri legați de recunoașterea brandului și creșterea inițială, cum ar fi numărul de clienți noi sau feedback-ul de la cei existenți. Pe de altă parte, o companie deja stabilă, se va concentra pe indicatori legați de extindere și optimizare, precum penetrarea de noi piețe și eficiența operațională.

4. Folosește principiul SMART. Mai precis, indicatorii ar trebuie să fie Specifici (clar definiți și ușor de înțeles), Măsurabili (să existe o modalitate de a cuantifica rezultatele), Accesibili (să fie realizabili cu resursele disponibile), Relevanți (aliniați cu obiectivele de business) și Încadrați în timp (să aibă un termen limită specific). De exemplu, ai drept obiectiv SMART stimularea vânzărilor lunare cu 1% în următorul an. În acest fel, ai un obiectiv clar, măsurabil și realizabil într-un timp definit.

5. Setează un număr limitat de KPI-uri. Poate fi tentant să te “arunci” în acest ocean vast al indicatorilor. Însă nu trebuie să îi iei pe toți la rând. Nu doar că îți vor îngreuna activitatea, dar cel mai probabil vei eșua și nu vei duce niciunul la bun sfârșit, prin urmare, nu vei reuși nici atingerea obiectivelor propuse. Exemple de indicatori sunt mulți. Alege 3-4 indicatori pentru fiecare departament și focalizează-te pe aceștia. Concentrează-te pe cei care sunt importanți și pot aduce valoare companiei și angajaților tăi.

6. Asigură-te că toți cei implicați înțeleg despre ce este vorba. Comunică cât se poate de clar echipei tale ce obiectiv ai, ce presupune fiecare KPI ales și cum ajută la atingerea obiectivelor. Când toată lumea știe ce are de făcut, șansele de a obține rezultate pozitive cresc considerabil.

Alegerea indicatorilor de performanță nu presupune doar niște cifre măsurate, ci alinierea întregii echipe cu obiectivele strategice ale afacerii. Atunci când KPI-urile sunt bine definite și înțelese de toată lumea, îți crești șansele de a lua deciziile potrivite, de a planifica strategic și de a-ți optimiza investițiile. Reține! KPI-urile nu sunt doar niște simple numere! Sunt instrumente care te vor ajuta să-ți atingi obiectivele propuse și să-ți conduci afacerea spre succes.

Greșeli în stabilirea KPI-urilor

Ai parcurs cu succes primii pași în stabilirea obiectivelor și ai o idee asupra indicatorilor de performanță potriviți pentru businessul tău. Însă atunci când alegi indicatorii, trebuie să te asiguri că mergi în direcția bună. Mai precis, să-i alegi pe cei potriviți și să-i folosești așa cum trebuie. Astfel, e important să eviți câteva greșeli comune care pot compromite eficiența indicatorilor aleși.

Stabilirea indicatorilor fără un plan de aplicare

Înțelege obiectivele companiei, identifică problemele și elaborează un plan de acțiune pe care îl poți evalua ulterior.

Măsurarea acțiunilor, nu a rezultatelor

Nu te concentra doar pe activitate. KPI-urile trebuie să măsoare rezultate concrete. De exemplu, nu-ți seta drept indicator trimiterea a 100 de mail-uri de marketing pe săptămână. Focalizează-te pe rezultate măsurabile, cum ar fi creșterea ratei de deschidere a mail-urilor cu până la 20%.

Lipsa comunicării indicatorilor întregii echipe

Nu-i ține ascunși. KPI trebuie să fie cunoscuți de toată lumea. Utilizează un dashboard accesibil tuturor angajaților implicați în progres care să afișeze în timp real evoluția indicatorilor.

Neglijarea evaluării KPI-urilor

Nu este suficient doar să raportezi un indicator. Lipsa evaluării periodice ar putea împiedica dezvoltarea companiei. Când nu sunt analizați, se pot omite tendințe importante, iar anumite perspective sau probleme pot trece neobservate. Stabilește o scadență de evaluare periodică pentru evaluarea indicatorilor de performanță. Analizează tendințele și datele și vezi ce funcționează, ce nu și ce poți îmbunătăți.

Folosirea unor termeni mult prea ambigui

Indicatorii de performanță sunt formulați vag și nu oferă o direcție clară. Poate suna pompos să folosești termeni precum “optimizarea” sau “ îmbunătățirea”. Însă trebuie să ai în vedere că este recomandat să folosești cuvinte simple, dar clare. Care să însemne ceva. De exemplu, specifică KPI-ul care indică “creșterea scorului de satisfacție al clienților cu până la 10% în următoarele 6 luni”.

Exemple de KPI

Indicatorii de performanță se regăsesc în orice industrie și departament. Îi întâlnim în vânzări, marketing, IT, resurse umane și nu numai. Trebuie însă să alegi indicatorii potriviți pentru businessul tău și să îi gestionezi eficient pentru a putea să evaluezi evoluția și pentru a menține echipa aliniată cu strategia ta. Iată câteva exemple de indicatori pentru diferite departamente.

Indicatori pentru vânzări

• venituri totale - valoarea totală a vânzărilor pe o anumită perioadă;
• timpul de conversie - durata medie necesară pentru a transforma un potențial lead într-un client;
• valoare medie a comenzii - venitul mediu generat de o comandă;
• costul de cumpărare - cât costă atragerea unui nou client.

Indicatori pentru marketing

• trafic lunar pe site - numărul de vizitatori care accesează website-ul timp de o lună;
• performanța marketing-ului prin e-mail - monitorizarea ratelor de abonări și dezabonări, dar și ratele de click și conversie.
• marketing Qualified Lead (MQ) - numărul de potențiali clienți care a demonstrat interes pentru produsele tale și care îndeplinesc anumite criterii predefinite pentru a fi transmis spre echipa de vânzări;
• engagement pe social media -măsoară interacțiunile (like-uri, comentarii, share-uri) pe paginile de social media ale brandului tău;
• rata de fidelizare a clienților - procentul de clienți care revin și fac achiziții repetate pe o perioadă de timp.
• rentabilitatea investiției (ROI) - profitul generat din banii investiți;
• Customer Lifetime Value (CLV) - estimare a venitului total pe care un client o va cheltui pe durata întregii sale relații cu afacerea ta;

Indicatori pentru SEO

• rata de conversie organică - îți arată câte persoane au răspuns la un Call to Action din totalul vizitatorilor;
• trafic organic - numărul de vizitatori care ajung pe site prin intermediul rezultatelor căutărilor organice;
• rata de respingere - măsoară procentul vizitatorilor care au părăsit site-ul după ce au vizualizat o singură pagină.

Indicatori pentru IT

• timpul mediu de răspuns la solicitări - cât de repede sunt rezolvate problemele clienților de către echipa din IT;
• numărul de probleme raportat de utilizatori - te ajută să identifici problemele comune cu produsele sau serviciile oferite și să iei măsuri preventive pentru a le reduce;
• costuri - compară costurile totale asociate cu departamentul IT cu alte departamente.

Indicatori pentru design

• rata de conversie - procentul utilizatorilor care fac o acțiune dorită ca urmare a interacțiunilor cu designul UI/UX;
• frecvența erorilor - măsoară cât de des apar erori în design;
• timpul necesar pentru upgrade-uri - cât de repede se pot implementa modificările și actualizările designului UI/UX.

Indicatori pentru funcții executive

• marja de profit - procentul din veniturile totale care rămân după deducerea costurilor;
• raportul datorie-capital - proporția dintre datoriile firmei și capitalul acesteia. Un raport mai mic indică o structură financiară mai solidă;
• perioada de rambursare CAC (CAC Payback Period) - cât timp este necesar pentru a-ți recupera costul de cumpărare a unui client.

Indicatori pentru departamentul financiar

• marja brută - procentul din veniturile totale care rămân după deducerea costurilor directe asociate producției sau furnizării de bunuri și servicii;
• marja de profit - reprezintă diferența dintre veniturile totale și costurile totale, exprimată în procent;
• profit net - venitul total rămas după deducerea cheltuielilor, inclusiv impozite;
• cifra de afaceri - veniturile totale generate de vânzări de bunuri și servicii pe o anumită perioadă de timp, de regulă pe un an.

Indicatori pentru resurse umane

• ore suplimentare lucrate - totalul orelor suplimentare lucrate de angajați în fiecare lună;
• costuri trimestriale de formare - monitorizează bugetul cheltuit pe training-uri și dezvoltarea angajaților trimestrial
• productivitatea angajaților - cât de eficienți sunt angajați în îndeplinirea sarcinilor.

Indicatori pentru serviciul clienți

• scorul de satisfacție a clienților - cât de mulțumiți sunt clienții de serviciile oferite;
• timp mediu de rezoluție - cât durează să rezolvi, în mediu, o solicitare de suport;
• cost pe rezoluție - costul necesar, în medie, pentru a rezolva solicitarea de suport.

Concluzie

Indicatorii cheie de performanță sunt importanți pentru evaluarea performanței unei companii în raport cu obiectivele stabilite. Un KPI ajută la planificarea strategică, optimizarea investițiilor și luarea unor decizii informate pentru atingerea obiectivelor. O companie are nevoie de Key Performance Indicators. Alege câteva exemple de KPI relevanți, măsurabili și care pot fi atinși pentru a-ți ghida strategia. Definește-i clar și comunică-i echipei tale folosind un dashboard. Monitorizează-i periodic și fă ajustări acolo unde situația o impune. Implementează-i cu atenție și atinge-ți obiectivele.

Odată ce vei începe să-i analizezi, vei descoperi că va deveni tot mai ușor să descoperi ce anume funcționează și ce nu. Pe măsură ce trece timpul, vei observa o evoluție în rezultatele tale. Vei putea urmări progresul fiecărui departament și observa îmbunătățiri în activitățile companiei. În final, când vei primi imaginea de ansamblu, vei constata că afacerea ta crește și se dezvoltă, reflectând eficiența eforturilor tale.