Baza wiedzy » Blog » Newsy i wydarzenia

Ile trwa odpowiedź na zapytanie klienta? Raport Lead Response Time

Zaktualizowano: 2019-07-25  
(3 min czytania)
Lead Response Time - czas odpowiedzi na zapytanie klienta
Jak szybko agencje marketingowe, firmy ecommerce i biznesy z 10 innych branż odpowiadają na zapytania klientów? Konsumenci robiąc zakupy online nie chcą czekać tydzień na przesyłkę lub kilka dni na odpowiedź w sprawie reklamacji. Dzwoniąc na infolinię nie będą zadowoleni, że przez 20 minut słuchają wesołej melodyjki, bo konsultant jest niedostępny. W teorii firmy to wiedzą. A jak jest z praktyką? Niestety nie za dobrze.

„Raport Lead Response Time” został przygotowany przez firmę CallPage, a wśród jego partnerów medialnych znalazł się WhitePress®.

Firma CallPage, która oferuje narzędzie do callbacku, umożliwiające natychmiastową reakcję na zapytania klientów. W czerwcu przeprowadziła badanie szybkości obsługi potencjalnego klienta wsród 2275 firm z 12  różnych branż:

  • Nieruchomości, 
  • E-commerce, 
  • Usługi dla firm w formie księgowości, doradztwa/consultingu, porad prawnych,
  • HR,
  • Branża ubezpieczeniowa i kredytowa,
  • Medycyna (głównie prywatne usługi medyczne), 
  • Software house'y/usługi IT, 
  • Agencje marketingowe/PRowe, 
  • Telekomy, 
  • Fitness/Trenerzy personalni/Dietetycy,
  • Hotele.

Szybkość reakcji a konwersja i sprzedaż.

Lead Response Time, czyli średni czas, jaki jest potrzebny osobie odpowiedzialnej za sprzedaż na skontaktowanie się z potencjalnym klientem, czyli osobą, która wysłała zapytanie czy prośbę o kontakt (Harvard Business Review) to bardzo istotny wskaźnik.

Dzięki niemu nie ocenia się jedynie poziomu obsługi klienta, ma on również wpływ na wyniki sprzedażowe. Szybkość „obrobienia” leada, czyli reakcji na niego, nie wpływa bezpośrednio na konwersję w sprzedaż, bo ani nie usprawnia Twojego produktu, ani nie poprawia umiejętności sprzedażowych Twoich handlowców. Jednak szybkość reakcji ma szansę znacząco poprawić konwersję w klasyfikacji. - przekonuje Sergey Butko, Dyrektor Marketingu CallPage.

Jak poradziły sobie firmy ecommerce?

W badaniu CallPage E-commerce odnotowało najlepszy średni wynik ze wszystkich branż - 2 godziny 20 minut. Średnio na odpowiedź na wiadomość wysłaną z formularza sklepów online trzeba było czekać 1 godzinę i 2 minuty. Za to aż 5 godzin i 29 minut napływały odpowiedzi na emaile przesłane do firm z tej branży. 

Telefon był odbierany w 28,25 sekund.

Tylko 4% firm był w stanie odpowiedzieć na wiadomość przesłaną przez formularz w 5 minut.

W tym samym czasie zaledwie 2% przebadanych sklepów internetowych odpowiedziało na email.

Godzinę na odpowiedź na email czekało 9,45% potencjalnych klientów. 17,36% przesłanych formularzy zostało obsłużonych w 60 minut od momentu ich przesłania.

Wykres lead response time w branży IT

Czas reakcji w agencjach marketingowych 

Agencje marketingowe odpowiadały na zapytania przesłane poprzez formularz kontaktowy na stronie w 5 godzin i 41 minut. 6 godzin i 3 minuty zajmowała im odpowiedź na przesłany email. Telefon odbierały po średnio 23 sekundach.

Nie dość, że Lead Response Time jest dość wysoki, to aż 64,18% emaili pozostało bez odpowiedzi. Podobnie było w przypadku 49,05% wiadomości przesłanych przez formularz.

13,34% telefonów do agencji marketingowych skończyło się brakiem odpowiedzi, co może nieco pocieszać.

Wykres lead response time w agencjach marketingowych

Wyniki innych branż i dokładniejsze dane dotyczące agencji marketingowych i sklepów online można znaleźć tutaj

Jeśli chcesz poznać skuteczne sposoby na zwiększenie pozyskiwanych leadów, zapoznaj się z artykułem „Interaktywny content marketing, czyli jak pozyskiwać więcej leadów”.

Wasze komentarze (0)
Redakcja WhitePress® zastrzega sobie prawo usuwania komentarzy niezgodnych z Regulaminem publikowania komentarzy oraz niezgodnych z prawem i dobrymi obyczajami.

Administratorem danych osobowych osób korzystających ze strony internetowej whitepress.com i wszystkich jej podstron (dalej: Serwis) w rozumieniu Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE (dalej: RODO) jest wspólnie „WhitePress” Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością z siedzibą w Bielsku – Białej przy ul. Legionów 26/28, wpisana do rejestru przedsiębiorców KRS prowadzonego przez Sąd Rejonowy w Bielsku – Białej, VIII Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego pod numerem KRS: 0000651339, NIP: 9372667797, REGON: 243400145 oraz pozostałe spółki z Grupy WhitePress (dalej łącznie: Administrator).

Dokonując zapisu na newsletter wyrażacie Państwo zgodę na przesyłanie informacji handlowych za pomocą środków komunikacji elektronicznej, w tym w szczególności poczty elektronicznej, dotyczących marketingu bezpośredniego usług i towarów oferowanych przez WhitePress sp. z o.o. oraz jej zaufanych partnerów handlowych, zainteresowanych marketingiem własnych towarów lub usług. Podstawą prawną przetwarzania Państwa danych osobowych uzasadniony interes Administratora oraz jego partnerów (art. 6 ust. 1 lit. f RODO).

W każdym momencie przysługuje Państwu możliwość wycofania zgody na przetwarzanie Państwa danych osobowych w celach marketingowych. Więcej informacji na temat przetwarzania oraz podstaw przetwarzania Państwa danych osobowych, w tym przysługujących Państwu uprawnień, znajdziecie Państwo w naszej Polityce prywatności.

Czytaj całość
Nikt jeszcze nie skomentował tego artykułu.

Polecane artykuły